مدیریت ارتباط با مشتری و امکانات CRM

غیرقابل باور است که یک مدیر فروش چقدر زمان می برد تا نام مشتریان، شماره موبایل، ایمیل، مشخصات کاربر در شبکه های اجتماعی و سایر داده های مهم را ثبت کند تا آنها را به پایگاه تماس شرکت اضافه کند. اگر کارهای اداری دیگری را نیز به این اضافه کنیم، ممکن است نیمی از روز کاری آن را از دست بدهید.

اگر به دنبال بهینه سازی بهره وری تیم های فروش و خدمات مشتری خود هستید، به احتمال زیاد علاقه مند به یادگیری بیشتر در مورد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خواهید بود. فوراً توضیح خواهیم داد که از چه چیزی تشکیل شده است، چرا باید آن را پیاده سازی کنید، چگونه از آن حداکثر استفاده را ببرید و بهترین CRM های امروزی کدامند.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از مدیریت ارتباط با مشتری انگلیسی گرفته شده است . ابزاری برای مدیریت و هماهنگ کردن تعاملات بین یک شرکت و مشتریانش است. اطلاعات کافی برای به دست آوردن دانش عمیق از مشتریان و سرنخ ها و ارتقای رشد فروش جمع آوری کنید.

اصطلاح CRM اغلب برای اشاره به استراتژی کسب و کار طراحی شده برای تقویت ارتباط با مشتریان در دراز مدت استفاده می شود، اما همچنین برای نامگذاری نرم افزاری که برای پیگیری مخاطبین، ارائه خدمات به مشتریان، تولید گزارش و دنبال کردن استفاده می شود، استفاده می شود. کاربران و ارائه خدمات به مشتریان در هر مرحله از قیف فروش .

چرا مدیریت ارتباط با مشتری مرتبط است؟

ما در عصر مصرف کنندگان زندگی می کنیم، بنابراین دادن بیش از آنچه آنها انتظار دارند به آنها مزیت بزرگی به کسب و کار شما می دهد. برای جذب و ارضای آنها، شناخت آنها و رمزگشایی از نیازها و خواسته های آنها ضروری است. اینجاست که CRM وارد عمل می شود که به شما کمک می کند تمام اطلاعاتی را که از آنها دریافت می کنید ذخیره، سازماندهی و تجزیه و تحلیل کنید.

داشتن پیوند نزدیک با مشتریان منبع واقعی فرصت‌ها برای یک تجارت موفق است. به همین دلیل، شرکت‌های بیشتری از سیستم CRM برای برقراری ارتباط فعال و قاطعانه با کاربران خود استفاده می‌کنند.

• طبق مطالعه تحقیقاتی گراند ویو، حدود 91 درصد از سازمان‌هایی که بیش از 10 کارمند در نیروی کار خود دارند، تا سال 2021 از سیستم‌های CRM استفاده می‌کنند .
• بر اساس گزارش Accenture، 33 درصد از مشاغل کوچک و 44 درصد از شرکت های بزرگ CRM و سایر ابزارهای خدمات مشتری را در سال 2020 پیاده سازی کردند .
• بر اساس ارقام ارائه شده توسط SuperOffice، استفاده از CRM در فضای ابری از 15% (در سال 2010) به 97% (در سال 2020) افزایش یافته است .

راجر کول ، مشاور شرکت بریتانیایی CPIO، این موضوع را اینگونه توضیح می‌دهد: «مزایای بزرگ CRM این است که همه چیزهایی که در شرکت شما در ارتباط با مشتریان اتفاق می‌افتد قابل مشاهده است. اگر می‌خواهید خدمات بهتری ارائه دهید، باید همه چیز را از شکایات گرفته تا فرصت‌های فروش مدیریت کنید.»

5 مزیت مدیریت کارآمد ارتباط با مشتری

1. رضایت مشتری را جلب می کند . با متمرکز کردن تمام کانال های تعامل با برند خود و با ایجاد تاریخچه هر یک از مصرف کنندگان خود در یک CRM، قادر خواهید بود خدمات مشتری شخصی را در زمان واقعی ارائه دهید.

2. افزایش سود بر اساس داده‌های Tech Times، یک سیستم CRM نرخ حفظ مشتری را بهبود می‌بخشد و منجر به رشد سود 25% تا 85% می‌شود .

3. در زمان صرفه جویی کنید . نرم افزار مدیریت مشتری وظایف اداری و تکراری مانند ثبت نام، ایمیل، شماره تلفن، پروفایل شبکه های اجتماعی و سایر داده ها را خودکار می کند. که با آن در زمان صرفه جویی خواهید کرد.

4. قابلیت دسترسی برای تیم شما . میزبانی CRM در فضای ابری به کارکنان شما این امکان را می دهد که از هر مکان، زمان یا دستگاهی از طریق اینترنت به آن دسترسی داشته باشند.

5. منابع خود را بهینه کنید . رابطه عالی بین هزینه و فایده یک CRM مشهود است، زیرا فرآیندهای فروش، خدمات و خدمات مشتری را سرعت می بخشد و ساده می کند. در نتیجه هزینه ها کاهش می یابد و بهره وری افزایش می یابد.

7 روش برای بهینه سازی مدیریت ارتباط با مشتری

1. پیاده سازی نرم افزار CRM
2. کارکنان خود را آموزش دهید.
3. ببینید چه چیزی با مشتریان شما کار می کند.
4. مشتریان خود را تقسیم بندی کنید
5. طراحی استراتژی های بازاریابی
6. پیش بینی فروش را انجام دهید.
7. مشتریان بالقوه را اولویت بندی کنید.

1. نرم افزار CRM را پیاده سازی کنید

با پیاده سازی CRM در داخل شرکت خود، قادر خواهید بود تمام اطلاعات مشتریان بالقوه خود را در یک مکان داشته باشید که به نوبه خود سازماندهی آنها را تسهیل می کند. شما یک پایگاه داده هوشمند دریافت خواهید کرد که همکاران شما می توانند در هر زمان از دستگاه مورد نظر خود به آن دسترسی داشته باشند. سرمایه گذاری ساعت ها در وظایف اداری خدمات مشتری منجر به عملکرد ضعیف می شود. در عوض، یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری این فرآیند را ساده می کند.

2. کارکنان خود را آموزش دهید

بسیار مهم است که تیم فروش شما و هر شریکی که به CRM دسترسی دارد، هر یک از عملکردهای مدیر را که از آنها استفاده خواهد کرد، بدانند. داشتن نرم افزار ایده آل برای سازمان شما در صورتی که به دلیل عدم آموزش خوب استفاده نشود، بی فایده است. به همین دلیل است که باید زمانی را برای آماده سازی کارکنان خود و توضیح مزایا و ماموریت CRM اختصاص دهید.

3. ببینید چه چیزی با مشتریان شما کار می کند

یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما این امکان را می دهد که یک دید کلی از تمام زمینه های شرکت خود داشته باشید، بنابراین می توانید به راحتی اقداماتی را که بهترین نتایج را ایجاد می کنند شناسایی کنید. این عملیات را بازتولید و ساده کنید تا کسب و کار خود را سودآورتر کنید و به بازگشت سریعتر و مطمئن تری از سرمایه خود برسید.

4. مشتریان خود را تقسیم بندی کنید

همه مشتریان یکسان نیستند یا ترجیحات یکسانی ندارند. برای اینکه استراتژی های بازاریابی شما موفقیت آمیز باشد، ضروری است که پایگاه مشتریان خود را تقسیم بندی کنید تا گروه هایی را که آن را تشکیل می دهند بر اساس سن، مکان، سلیقه، اندازه سازمان، مرحله در چرخه فروش و سایر ویژگی های مرتبط بشناسید. .

5. طراحی استراتژی های بازاریابی

CRM گزارش‌های شخصی و دقیقی از تمام داده‌هایی که مدیریت می‌کند تولید می‌کند، که به شما کمک می‌کند عملکرد کسب‌وکارتان را اندازه‌گیری کنید و استراتژی‌های بازاریابی جدید را برنامه‌ریزی کنید. این یک عملکرد قدرتمند دارد: هوش مصنوعی، که از طریق آن می توانید عملکرد و سود خود را افزایش دهید.

6. پیش بینی فروش را انجام دهید

بر اساس داده‌های به‌دست‌آمده در CRM و تجربه تیم فروش خود، می‌توانید رفتار خریداران خود را پیش‌بینی کنید و همچنین سرنخ‌ها را از کسانی که نیستند تشخیص دهید. اگرچه پیش بینی تقریبی خواهد بود، اما داشتن ایده ای از نتایجی که به دست می آورید همچنان بسیار مفید خواهد بود.

7- مشتریان بالقوه را اولویت بندی کنید

هنگامی که مشتریان مکرر خود (از جمله سفیران برند خود) و رهبران را شناسایی کردید، بهترین تلاش خود را به سمت آنها معطوف کنید. این کار بیشتر از صرف وقت با کسانی که علاقه کافی به محصولات یا خدمات شما نشان نداده اند، به شما کمک می کند.

5 ابزار مدیریت ارتباط با مشتری

1. hubspot crm
2. Zoho CRM
3. دوشنبه CRM
4. میز تازه
5. پارس ویتایگر
6. فروش Microsoft Dynamics 365

1.پارس ویتایگر CRM

نرم افزار CRM پارس ویتایگر رایگان و به زبان اسپانیایی در دسترس است. این سازمان وظیفه سازماندهی اطلاعات مشتریان، تامین کنندگان و سایر مخاطبین شرکت شما را بر عهده دارد. این به شما این امکان را می دهد که از طریق کانال های ارتباطی مختلف: چت، ایمیل، تماس ها، شبکه های اجتماعی و غیره، روابط خود را در زمان واقعی با مشتریان خود تقویت کنید.

شما می توانید از طریق تلفن همراه خود به آن دسترسی داشته باشید، تجزیه و تحلیل و گزارش ها را به دست آورید و ببینید که سرنخ های شما در چرخه فروش کجا هستند تا به تبدیل های موثری برسید. برای افزایش رشد کسب و کار شما بسیار مناسب است. برای عملکردهای پیشرفته تر، برنامه هایی دارد: Starter، Pro و Enterprise.

2. Zoho CRM

تصویر زوهو

یکی از محبوب ترین نرم افزارها Zoho است. این به شما کمک می کند تا مخاطبین، فرآیندها، منطقه فروش، تجزیه و تحلیل، عملکرد و سایر عملکردها را مدیریت کنید تا فرصت های فروش خود را افزایش دهید. این یک رابط کاربری ساده برای استفاده و پیکربندی آن دارد. یک دوره پانزده روزه رایگان ارائه می دهد که پس از آن لازم است یکی از طرح های پرداخت آن را خریداری کنید.

3. دوشنبه CRM

تصویر روز دوشنبه

ابزار CRM دوشنبه برای مدیریت آسان مخاطبین شرکت شما بسیار کامل است. مدیریت کانال های ارتباطی مختلف، گردش کار، گزارش ها، نظارت بر تعامل و غیره را بر عهده دارد. دارای نسخه های تخصصی در بخش های بهداشتی، مالی، املاک و مستغلات، بخش های فناوری، سازمان های غیردولتی، شرکت های ساختمانی و شرکت های کوچک است. برای دسترسی به CRM خود، باید یک طرح پرداخت استخدام کنید.

4. Freshdesk

تصویر Freshdesk

سیستم CRM Freshdesk برای ارائه خدمات به موقع به مشتریان شما در چندین کانال طراحی شده است. گزارش‌های شخصی‌سازی شده را ارائه می‌کند، به شما امکان می‌دهد یک پایگاه دانش ایجاد کنید، داده‌ها را یکپارچه می‌کند تا بتوانید در درازمدت سرنخ‌های خود را پیگیری کنید. گردش کار تیم های فروش و خدمات مشتری خود را به طور مثبت بهبود بخشید. این یک آزمایش رایگان 21 روزه ارائه می دهد.

5. فروش Microsoft Dynamics 365

تصویر مایکروسافت

این برنامه که قبلا با نام Microsoft Dynamics CRM شناخته می شد، یک راه حل عالی برای مدیریت مخاطبین، هماهنگی روابط با خریداران، خودکارسازی خدمات مشتری و فرآیندهای فروش است. این برنامه با انواع مشاغل سازگار است و یک دوره آزمایشی رایگان 30 روزه و چهار طرح پرداخت مختلف را ارائه می دهد.

اکنون که می دانید کارکردها و مزایای یک نرم افزار CRM چیست، مطمئن هستیم که از معرفی آن در شرکت خود برای اطمینان از ارتباط پربار و پایدار با مشتریان خود دریغ نخواهید کرد. همیشه اهمیت شناسایی سرنخ های خود و ایجاد استراتژی هایی که سفر آنها را در چرخه فروش تسهیل می کند، به خاطر داشته باشید. سطح جذابیت، تعامل، تبدیل و وفاداری خود را با یک CRM به حداکثر برسانید.

منبع